MARKETING RELATIONNEL ET CRM

Déscription :
APPROCHES ET OUTILS POUR OPTIMISER VOTRE CAPITAL CLIENT

1.OBJECTIFS DE LA FORMATION
-Comprendre les composantes de la valeur client.
-Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing par client.
-Mettre en phase les stratégies, processus et technologies du marketing relationnel pour valoriser son portefeuille clients.
-Intégrer l'approche CRM.

2.PUBLIC CIBLE
-Responsable marketing et Relation Client,
-Chef de produit,
-Responsable commercial,
-Responsable communication,
-Trademarketer

Progamme de formation :
PROGRAMME DE LA FORMATION

-Première journée
Thème 1 :
à‰valuer son capital client
•Les indicateurs clés pour estimer son capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
•Repérer les critères liés à  la loyauté client : moments de vérité, signes précurseurs d'attrition.
•L'évaluation économique de la valeur des produits, des clients et des canaux de distribution.

Thème 2 :
-Bà¢tir un marketing relationnel différencié
.Bà¢tir l' axe de différenciation des clients : le degré d'intérêt stratégique par segment de clients.
•Comprendre les systèmes de valeur de chaque segment : développer des politiques de marketing relationnel différenciées par segment.
•La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à  valeur et définir des actions One to One.

Module 3 : Mesurer le potentiel
•Choisir les critères d'évaluation du potentiel : qualités nécessaires.
•Utiliser le scoring descriptif : contexte, objectif et pertinence.
•Connaître les principales méthodes de scoring prédictif.
•à‰tablir une grille d'évaluation prédictive : construction et interprétation.
•Estimer la Life Time Value des clients : méthodologie.
•Faire le lien entre Life Time Value et fidélité.
Deuxième journée
Thème 4 :
-Mettre en Å“uvre le plan marketing relationnel
•Gérer la relation client au travers des différents canaux relationnels : centre d'appels, Internet, forces de vente, points de vente, marketing direct.
•0ptimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal.
Thème 5: Mise en perspective du marketing relationnel
•Aligner les objectifs du marketing relationnel sur la stratégie d'entreprise.
•Mixer les trois approches en cohérence : marketing de l'offre, marketing client et marketing relationnel.
•Choisir des indicateurs de performances pertinents.

Troisième journée
Thème 6 :
- Le CRM pour réussir votre marketing relationnel.
•Le CRM : qu'est-ce que c'est? Comment peut-il servir le Manager, l'équipe commerciale?
•Exploitation stratégique d'informations sur les clients actuels et potentiels
•Opportunités offertes par les nouvelles technologies
•La place du CRM dans le système d'information de l'entreprise : exemple d'outil CRM
•La technologie au service du CRM : exemple d'outils CRM
•Les outils de gestion de compagnes

DUREE : 3 jours
LES PLUS DE CETTE FORMATION
.Une boîte à  outils sous CD-Rom avec les méthodes prêtes à  l'emploi est remise aux participants.
.Des cas de synthèse pour s'entraîner sur les différentes approches.
•Un consultant spécialiste du marketing client apporte son expérience et ses conseils.
•L'échange de bonnes pratiques entre participants est favorisé.


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